临沂市民投诉家电维修上门费为霸王条款

杨先生在金鹰美乐家电商场通达路店花费1500元钱购买促销款TCL冰箱一台。10月，冰箱出现结冰现象。12月，杨先生一反常态缴纳“高额”电费，开始怀疑冰箱出现故障。同年12月，经售后人员检查，未查出冰箱结冰具体原因，售后给杨先生换置同型号新冰箱。2014年2月，杨先生家冰箱再次出现结冰问题，当月电费突破300元（正常电费90元）。想到之前的经验，杨先生拨打商场售后进行报修。

　　据杨先生讲述，卖场售后人员在电话中告诉他，不管修不修理，只要维修人员去家里查看，杨先生就要缴纳30元上门费。对此，杨先生认为，在未查清问题原因的情况下，售后人员要求先交上门费的行为属于商场的“霸王条款”。

　　金鹰美乐售后：上门费由TCL售后收取 卖场只是事先告知

　　究竟商场有没有必须缴纳30元上门费的条款呢？记者拨通了商场售后电话。售后部门工作人员告诉记者，卖场不可能说出“修不修理都需要缴纳30元上门费”的话。

　　该工作人员介绍到，根据国家“三包”条例，冰箱整机在购买1年之内出现问均可享受换机政策，杨先生购买的第一台TCL冰箱就是因为在1年之内，所以又免费换得一台新冰箱。购买期在1-3年的冰箱，如果主要部件出现问题，是可以免费换件修理的，如果是小零件出现问题，则需要消费者自行买单并交纳上门费用。卖场售后在接到顾客报修电话时，会根据品牌的不同，依具体情况提醒消费者可能需要缴费。

　　据了解，不同品牌的售后服务各不相同。以TCL为例，商场售后接到顾客报修信息后，会第一时间通知TCL售后，由TCL售后协调，选择离消费者最近的维修网点的工作人员到顾客家中检测维修，即使收取费用，也是TCL售后与顾客之间的问题，与家电卖场不产生直接利益关系。

　　TCL售后：上门费就是检修费 三包期内主要部件出现性能故障不收取

　　记者拨打TCL售后电话4008123456进行了咨询。工作人员告诉记者，消费者所说的上门费，就是检修费。TCL冰箱销售1年内整机包修，1-3年内包修主要部件。如果是冰箱的压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、疑冷器、毛细管等主要部件在三包期限内发生故障，售后工作人员将进行免费更换，并不收取检修费用。如果其他零件出现问题，顾客将支付零件费用。如果冰箱超出三包期限，顾客除需要自行支付零件费用外，还需要缴纳大修140元、中修80元、小修50元的检修费用。运输费用要依据当地情况按实际距离收取。

　　临沂家电维修市场调查：三包期内上门维修未果 顾客要缴纳检测费

　　记者调查发现，家电维修收取上门费的问题十分普遍。在搜索引擎输入“家电维修”“上门费”等关键词，会出现各种讨论和相关报道。那么，临沂地区三包期内的家电维修对于收取上门费是如何规定的呢？记者匿名咨询了临沂市主要的家电卖场。

　　A卖场售后人员：三包期内的家电产品，均由厂家售后负责维修，并严格按照三包规定执行。如果售后部门安排维修人员至顾客家中排查原因，而顾客拒绝按照维修人员的建议进行维修，顾客要支付维修人员30元上门费。如果家电超出三包期限，除支付零件费用外，还要依据大修、中修、小修等级别支付不同额度的维修费用。

　　B卖场售后人员：三包期内的家电维修，原则上不收取上门费用，也不应该收取。有时候考虑到品牌售后的工资问题，他们可能会有所加收，额度比较低。另一方面看顾客距离的远近，三区之内收费和县城不一样。

　　C卖场售后人员：三包期内家电维修不收取费用，三包期外按距离远近和品牌厂家规定，三区内最低标准为6元。

　　D卖场售后人员：有的顾客会跳过商场直接联系厂家售后。不同品牌收费标准不同，在三包政策规定时间内原则上不收取维修费用。超出三包范围，会不同程度收费。

　　此外，记者还拨打了海尔品牌售后电话，海尔售后人员告诉记者，海尔产品1年整机保修，3年内主要部件保修。如果产品在三包期内的产品出现故障，且顾客拒绝维修或因其他原因没有产生维修行为，顾客要向售后人员缴纳30元检测费。如果产品超出三包期，则根据实际情况收取检修费用和零部件费用。

　　12315回复：特定情况下可在合理范围内收取上门费

　　在早期的匿名调查中，记者了解到A卖场存在售后人员上门检查后未发生维修行为就收取上门费的情况，就此咨询了临沂市消费者协会。工作人员告诉记者，这属于合理收费，收费标准由临沂市物价局制定，可以查询。

　　物价局：市场竞争充分 物价局没有文件规定

　　记者拨通临沂市物价局收费管理科的电话，一位庄姓工作人员告诉记者，计划经济之后，作为非垄断行业的家电业，有着充分的市场竞争条件，消费者有选择的权利。物价局并没有相关文件就家电维修上门费用做出规定。同时，该工作人员提醒消费者，不论在三包期内还是超出保修期，消费者在维修家电之前应该致电专业售后或正规维修网点，就费用问题进行咨询，根据实际需要判定如何维修。

　　本网记者提醒：维修前咨询收费标准 维权且少花冤枉钱

　　一般情况下，家电卖场售后工作人员在接报修电话时，应根据不同品牌的不同收费标准对顾客简单进行介绍，即使顾客没有收到相关提醒，也要拨打厂家售后电话咨询，遇到维修人员漫天要价时，可以据理力争，拒绝恶意要求。

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　　何为三包？

　　三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

　　三包产品范围？

　　自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等共22类产品。

　　注：进口产品同样适用于新三包规定。未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。

　　三包时间规定？

　　“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

　　“三包有效期”规定：“三包”有效期自提货之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。

　　在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

　　换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。

　　“30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。

　　新三包规定从1995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录的产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。

　　常见问题：

　　1，修理、更换、退货责任是承担三包责任的三种形式，但消费者要求赔偿的方 式并不仅限于这三种。如果消费者买到的产品给其造成损失时，消费者还可以要求赔偿损失 ，如误工费、大件商品运输费等。(新三包规定，由修理者提供应当进行修理的大件产品合理运输费用。